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荆州市“12355”未成年人服务平台的探索与实践
发布时间:2019-02-22 来源: 编辑:

2013年,民政部开展未成年人社会保护试点工作,荆州市作为第一批试点地区,稳抓机遇,争取党政机关支持,结合当地实际情况,开展试点工作。初步形成政府领导、民政牵头、部门协作和社会参与的工作机制,以“12355”未成年人服务平台为载体,构建监测预防、发现报告、评估转介和分类帮扶的服务体系。

荆州市未成年人社会保护中心以儿童权利优先为原则,联合共青团荆州市委,全面推动“12355”青少年服务台的转型与发展,将“12355”服务平台改名为“12355”未成年人服务平台,拓展平台功能,延伸平台服务能力,科学化、专业化的保障未成年人权益、服务青少年、服务社会。

一、荆州市“12355”未成年人服务平台的开发与应用

自2013年以来,积极同团委合作,依托荆州市未成年人社会保护中心、长江大学和专业社会组织,按照总体规划、顶层设计、分步实施、逐步完善的原则,从管理体系、服务体系、督导体系、人才培养体系、标准化体系建设等方面持续推进和完善“12355”未成年人服务平台建设,将原有的热线电话转型发展为包含热线电话、未成年人信息系统和网站的多功能、综合性服务平台。

(一)“12355”未成年人服务平台热线电话

在服务内容上,除开展法律维权、就业咨询等常规服务外,增加了家庭关系调适、个案辅导等专业服务;在服务方式上,从传统的解惑答疑,转向外展服务为主,即针对不同个案开展家访、亲子沟通、成长小组等外展服务;在部门协调上,将其与未成年人社会保护领导小组各成员单位的电话进行连线,可随时展开三方通话,便于部门之间及时沟通,紧急处置,提高服务效率。

热线电话建立未成年人紧急处理机制,畅通未成年人的需求报告渠道,也为公民履行未成年人保护义务提供了便捷的报告渠道。

(二)“12355”未成年人服务平台信息系统

荆州市“12355”未成年人服务平台设计较为完善的未成年人信息系统,该系统由个人信息、家庭信息、社区信息和学校信息四部分组成,由未成年人自己、家庭成员、学校老师或所在社区工作人员填写相应的调查表,录入系统,通过系统自身设计的筛查系统,找出濒于困境边缘或已处于困境状况的未成年人,评估分级,由平台的社工、社区社工或未保专干、学校社工、医务社工介入干预,给予支持性、补充性和替代性服务,并在系统中记录干预过程和结果,作为科学研究的参考数据。

为更准确地识别困境未成年人,荆州市未成年人社会保护信息系统根据生理、心理及社会三维评估框架,制定评估指标。依据评估指标,将未成年人风险状况区分为一级、二级、三级、四级共四个等级,分别用无色、蓝色、黄色、红色表示。

(三)“12355”未成年人服务平台网站

除热线电话和信息系统以外,“12355”服务平台开设了“12355”官方网站。网站设计遵循儿童参与、儿童权益维护的理念,主要突出三大功能,一是未成年人安全问题报告、投诉功能;二是与青少年群体互动的功能,通过互动游戏、知识园地、论坛、愿望树等形式吸引青少年参与,及时了解需求;三是12355工作展示功能,通过活动公告、活动总结、活动剪影等展示工作过程和成效,增加公众的信任与参与。

二、“12355”未成年人服务平台管理体系

(一)政策文件依据

2013年,荆州市在开展民政部未成年人社会保护试点工作中争取各级政府支持,9月,荆州市委办公室、市政府办公室转发《民政局关于荆州市未成年人社会保护工作实施方案的通知》(荆办发〔2013〕12号),明确开展未成年人保护工作的工作思路和发展方向;11月,荆州市政府办公室印发《关于成立荆州市未成年人社会保护工作领导小组的通知》(荆政办函〔2013〕31号),确定以分管市长为领导小组组长的33个部门联合的未保领导小组,明确各部门职责。

2014年4月,荆州市政府出台《关于加强未成年人社会保护工作的通知》(荆政办发(2014)27号),明确规定全市各级民政部门建立“12355”未成年人服务平台,共青团、妇联、民政、教育等部门要加强联动,要在学校、社区、医院等地建立社工站,确立了强制报告制度,有效的和“12355”未成年人服务平台进行联动。

(二)内部管理体系

以荆州市“12355”未成年人服务平台为依托,明确内部职能。荆州市未成年人社会保护中心明确三个内部职能,分别为信息受理、评估转介和服务督导,承担12355网站、电话、信息平台日常工作维护、信息的收集和制定需求评估标准、出具评估报告、服务对象转介、家庭监护评估,以及开展宣传、培训、指导监督相关专业机构等职能。。

(三)标准化体系建设的探索与应用

为保证“12355”未成年人服务平台的科学化和专业化运作,荆州市未成年人社会保护中心积极引入标准化体系建设的理念。2015年至今,连续3年积极开展“12355”未成年人服务平台标准化体系建设工作,从工作机制、服务流程、平台管理体系、服务内容等多个方面开展标准化体系的创制和宣贯工作。经过三年的探索,基本形成“12355”未成年人服务平台标准化文本的研究,目前,荆州市未成年人社会保护试点工作以获批为全国第四批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。

三、“12355”未成年人服务平台服务体系

(一)服务流程

荆州市“12355”未成年人服务平台在整合原有服务流程的基础上,遵循儿童保护理念,优化儿童权益维护的服务流程。按照“监测、预防、报告、转介、处置”五大环节进行设计和执行,重点体现了应急机制和服务功能。“12355”未成年人服务平台的三个服务部门及基层社工站协调五大环节为未成年人提供服务。

在监测预防阶段。监测预防阶段的服务内容包括未成年人信息建档建卡、动态监测;社区未成年人社会保护专干、志愿者开展儿童权利及儿童权益宣传活动;监护人监护能力提升服务等。其中对未成年人实施动态监测由基层社工站和“12355”未成年人服务平台信息系统共同执行,社工站承担本辖区信息录入系统的工作任务。

发现报告段阶段。当基层社工站、社区未保专干、学校、老师等负有强制报告职责的人员和社区居民发现有受伤害或疑似受伤害的未成年人,通过拨打“12355”热线电话进行报告。“12355”未成年人服务平台信息受理部门工作人员接到报案后,及时进行受理后,将服务对象信息及电话记录向评估转介部门工作人员转介(平台内部转介),由评估转介部门工作人员负责进行评估转介。

评估转介阶段。评估转介部门工作人员接到信息受理部门转介服务对象后,根据信息收集情况,第一时间派遣工作人员(工作人员包括未保中心工作人员、通过政府购买服务的社工及相关专业人员)到达现场,进一步信息收集,根据信息收集情况对未成年人所处环境进行评估,形成评估报告。依据评估报告结果进行转介。转介“12355”未成年人服务平台内部转介和外部转介两种形式,内部转介为依据评估结果发现需要由平台进行持续跟进,由督导服务部门负责后续跟进和服务;外部转介指需要由其他部门或其他专业人员负责,则通过“12355”未成年人服务平台进行转介。

处置服务阶段。督导服务部门接到未成年人的基本情况后,工作人员根据评估报告,在督导团队的指导下制定服务方案,开展维护未成年人权益工作。在督导同意结案后,督导服务部门负责工作人员将服务记录交由信息受理部门进行存档。针对外部转介的服务对象,“12355”未成年人服务平台通过提供专家督导团队,为服务的开展提供督导和跟进,服务记录也需由信息受理部门进行存档。

“12355”未成年人服务平台通过“监测、预防、报告、转介、处置”5个环节组成社会保护系统,5个环节既可单线出击,又能多头并举;既能平行运转,又可交叉协作。

(二)服务队伍

“12355”未成年人服务平台的工作队伍由未成年人社会保护中心工作人员、共青团荆州市委权益部工作人员、社会工作、心理学、法律及教育学共同组成的专家团队、基层社工站工作人员、社区未保专干、教师、医生和志愿者等多方组成。在人才队伍建设方面,未保中心通过内部培训、政府购买服务、辅助性工具开发、业务督导及国际合作等形式,打造了一支认同儿童权利、专业素质硬、业务能力强的工作队伍。

(1)内部培训

“12355”未成年人服务平台结合整体培训计划,每周有形式多样的学习,并与社工项目、实务结合,每月进行一次集中社工知识集中培训、考试,将考试成绩与个人绩效考核相挂钩。长江大学社工系每年挑选理论功底扎实、实务能力强的优秀毕业生,到“12355”未成年人服务平台开展实习活动,3个月的实习期间与“12355”未成年人服务平台工作人员共同完成社工项目,在项目执行过程中相互补充知识,提高实务操作能力。

(2)政府购买服务

通过政府购买服务项目服务和岗位服务的形式引入专业社工机构在学校、社区、监狱等地区设立社工站,有效补充基层工作人员不足的问题。如荆州市民政局、未保中心2013年-2016年连续3年通过政府购买服务形式在荆州市区建立社区、学校社工站,开展社会组织服务项目、共青团湖北省委通过实施“希望伴飞”计划连续两年支持服刑人员未成年人服务项目等。

(3)国际合作

2014年,民政部与救助儿童会(英国)签订儿童保护试点合作备忘录,荆州市是全国合作的四个地区之一。通过国际合作,依托救助儿童会专家资源,邀请英国、越南、香港、台湾等地专家在荆州市为社区、学校、医院等基层工作人员开展集中培训每年至少4次,已经持续3年,参加培训人数覆盖荆州市城区及其他各个县市区;派遣外出交流学习每年2-3次,培养本土儿童保护专家。

(4)业务督导

“12355”未成年人服务平台通过聘请顾问、督导的形式组成以社会工作、心理学、教育学和法学等多学科的督导团。督导团定期为服务平台工作人员、基层社工站工作人员开展业务督导服务,保证服务开展的专业性和规范性。

(5)服务操作手册的编订

荆州市“12355”未成年人服务平台高度重视服务工具的开发。自2013年起,联合长江大学、荆州市四叶草社会工作服务中心,依托国际合作优势,开发《荆州市“12355”未成年人服务平台工作指导手册》,为明确“12355”服务平台工作流程和服务程序,为工作人员开展服务提供规范性指引;在服务评估工具中,开发《困境未成年人风险等级评估体系》、《困境未成年人需求评估标准》、《家庭监护能力评估标准》、《儿童目睹家庭暴力伤害评估标准》及《儿童受性侵害评估标准》等评估工具,为从事未成年人保护工作人员开展服务提供依据。

(三)基层服务平台

根据荆州市政府出台《关于加强未成年人社会保护工作的通知》(荆政办发(2014)27号)文件要要求,在全市各试点社区、学校、医院、公安、监狱建立基层社工站,构建起以“监护干预模式”为核心,以“12355”未成年人服务平台为主体,以学校、社区、社会组织为骨干,以热线电话、官方网站、信息系统为支撑的“12355”未成年人服务综合平台。

在社区建立“青童家园”社区未成年人服务中心。承担辖区内流浪乞讨、失学辍学、留守流动、监护缺失等困境儿童的排查摸底和定期走访工作。每个社区的“青童家园”构成一个相对独立的集监测、预防、报告、转介及处置为一体的服务单元。这个单元与学校、医院及相关部门构成整个的未成年人基层服务网络平台。

在学校建立学校社工站。由社会工作站的社工和学校老师共同承担困境未成年人的监测、发现、报告、转介及处置服务。目前,荆州市已经在荆州市文星中学、沙市区胜利街张家三巷小学等学校建立了社会工作站。

在医院建立“12355”服务咨询点。目前,荆州市已在部分医院设立了“12355”服务咨询点,向医院的医生和护士宣传未成年人社会保护理念,以文件形式确定了医护人员在发现困境未成年人时的强制报告制度。

在监狱设立“亲情桥”社工站。负责为监狱服刑人员未成年人子女提供监护干预、课业辅导、亲子关系调试;承担监狱内服刑人员子女摸底排查工作。自2014年以来,荆州市未保中心连续三年通过政府购买服务项目形式,开展服刑人员未成年人子女社工服务项目。2015年共青团湖北省委“希望伴飞”计划进行项目支持。

在公安局设立社工站。2016年,荆州市在长航公安局荆州分局设立社工站,派驻社工开展沿江防溺水宣传活动、沿江居民儿童权利意识宣传活动;通过培训、讲座的形式,提升公安干警的儿童权利意识,落实强制报告机制;协助办案民警开展涉及未成年人案件的处理等工作。

(四)服务推广

荆州市未成年人社会保护中心充分发挥传统媒体和新媒体作用,加强舆论宣传引导。在荆州电视台《江汉风》频道黄金时段滚动播出“12355”未成年人服务平台字幕;在广播电台等开展“12355”未成年人服务平台的宣传;在城市的士顶端LED屏播放字幕;利用新媒体资源,通过手机APP、微信等,发动社会各界人士关注;自2013年以来,通过报纸进行宣传,在荆州晚报设立“公益周刊”,在荆州日报以月刊形式进行深度报道,广泛动员社会各界人士关注未成年人保护。

四、“12355”未成年人服务平台督导体系

荆州市“12355”未成年人服务平台督导体系以平台及高校专家资源为基础,通过内部检查监督和外部评估督导相结合的形式,建立完整的未成年人保护评估督导流程和体系。

在平台内部为求助对象提供专业化、人性化、多元化的服务,使服务更具有针对性、有效性,促使标准化体系建设;在平台外扩展服务范围、延伸服务内容、评估服务效果,进一步完善未成年人保护体系。从而强化部门管理,完善工作内容,规范服务流程、专业服务技能。

(一)督导体系框架

“12355”服务平台评估督导体系由专家资源整合联络制度、内控检查监督和外控监督评估督导三个部分构成。专家资源整合联络制度是内部检查监督和外部评估监督的培力基础;内部检查监督是服务服务工作顺利开展的制度保障;外部评估督导是对平台服务相关职能的完善和补充。

(1)专家资源整合联络制度

荆州市“12355”未成年人服务平台通过整合专业机构和高校专家资源、建立联系,专家通过定期不定期的方式,为平台发展、平台服务、项目实施、人员培训提供评估和督导。通过建立专家资源库,实现专家资源稳定化、专门支持常态化、专业服务多元化。

(2)专家对内监督检查制度

专家对内监督检查制度主要是由相关专家根据“12355”未成年人服务平台的服务标准,对平台建设、工作开展、项目评估等方面提出意见建议。通过专家对内开展监督检查,建立健全单位内控制度体系,引入专业技术支持。从而促进工作创新,不断提高服务质量,促进平台规范健康发展。

(3)外部评估督导制度

为了有效地评估内部服务、多元化及延伸服务而采取的各类制度、措施和方法,并引入第三方评估,由专家对于评估结构进行分析整理,对平台将来各项措施服务的开展提出建设性意见。外部评估督导制度的建立对于督促内控制度的落实,促进平台规范健康发展,具有十分重要的现实意义。

(二)达成目标

专业资源的有效整合、多元服务有机结合。通过建立完善专家监督检查评估督导机制,形成未成年人保护工作多层次多模块相互结合,专业资源相互补充,凸显深度救助、多元服务的专业优势。

服务标准严格可控,服务质量不断提高。通过专家监督检查评估督导体系建立与标准化建设相结合,使“12355”服务平台服务的操作标准化,服务规范化,确保服务质量有效提高。

人才队伍快速成长,工作方法改革创新。通过专家的监督检查与评估,不断提升职工的业务能力,促进人才队伍的建设,促进未保工作可持续发展,推动未保工作改革创新。

拓展平台工作范围,推动保护体系建设。在平台外部扩展服务范围,延伸服务内容、评估救助效果的基础上,不断完善未成年人保护体系,不断改变以“12355”未成年人服务平台为中心的工作体系建设,进一步推动全市社会保护体系建立。

五、讨论

(一)增强全民儿童保护意识,营造儿童保护氛围

当今,儿童受伤害事件频发,究其原因是成人社会对儿童权利的忽视。面对社会各界对儿童的认知和儿童权利的之间冲突,儿童是父母的个人“财产”的思想依旧盛行,导致公众对发生儿童受伤害事件不知是否需要进行报告或认为是“家务事”而一笑了之。

因此需要加大对儿童权利的宣传,增强全民的儿童保护意识,纠正和澄清儿童享有的权利,营造尊重儿童,保护儿童的社会氛围。

(二)扩大宣传力度,提高服务平台知晓率

荆州市自开展试点工作以来,不断对“12355”未成年人服务平台进行宣传推广,但仍存在公众知晓率低的现象。建议通过不同渠道对“12355”未成年人服务平台进行宣传报道,提升群众知晓率。对于负有强制报告职责的相关部门和人员予以明确报告途径和渠道,让“12355”服务平台“活”起来。

(三)动员多方资源,建立多元化保障制度

未成年人保护工作是常态化、持续性工作,在社区、学校、医院等需要大量认可儿童权利的工作人员,在未成年人长期生活地区应设立专人负责未成年人保护工作的开展。根据我国情况,需要建立多元化的保障制度,如通过政府购买服务、自我开发项目等形式,推动“12355”未成年人服务平台的健康有效运行。

(四)鼓励社会力量参与,支持社会组织发展

荆州市未成年人社会保护工作吸引了包括爱心企业、爱心媒体、高等院校等公众参与,通过项目购买、项目合作、志愿服务等形式,充实了未成年人社会保护的人力资源,提升了服务的专业化水平。但是仍然存在(1)从事未保相关工作的社会组织数量有限,难以补充荆州市未保工作;(2)现有社会组织经验有限,服务稍显单一,专业性不强;(3)公众对未保的认识层次不齐,较难形成统一的社会共识等问题。

建议在政府的主导下,动员和协调多方资源,加大对社会组织的孵化与培育,增加社会组织数量,尤其是从事未保服务的公益性社会组织,如成立社会组织孵化基地;建立有效的发展措施,鼓励和支持社会组织发展壮大。通过政府购买项目、项目合作、公益创投等形式,鼓励社会组织参与到未保工作中来。如定期举办专业培训、行业交流,开展公益创投等;持续加大对未成年人社会保护宣传。在坚持原有宣传工作基础上,加大对新媒体的运用,如建立微信公众号、开展线上线下公益活动等。鼓励和引导志愿者参与未成年人保护工作,建立完善的志愿者管理体系。目前荆州市正开展荆州市公益积分兑换项目,鼓励和支持全民参与公益服务。(荆州市未保中心)